Klachtenprocedure

Heb je een suggestie, een kritische opmerking of misschien een klacht? Bespreek dit met je behandelaar. Dat vergroot de kans om een oplossing te vinden. Er kan sprake zijn van een misverstand dat kan worden uitgepraat. Indien wenselijk, zal een aparte afspraak met je gemaakt worden om met je over je opmerking of klacht te spreken. Aan dit gesprek zijn geen kosten verbonden.

Lukt dit niet naar tevredenheid? Mocht je onverhoopt van mening zijn, of blijven, dat je klacht niet goed is behandeld, dan kan je gebruik maken van de volgende formele klachtenprocedure:

Doel

Het bieden van een mogelijkheid van gehoor aan de klager.
Het signaleren van tekortkomingen in de dienstverlening aan de cliënt, met het doel de kwaliteit te kunnen beoordelen en eventueel bij te stellen.

Bijzondere bepaling

Als de klacht op een behandelaar is gericht, en deze behandelaar is ingeschreven bij een beroepsvereniging, dan heeft de klachtenprocedure (indien aanwezig) van de beroepsvereniging voorrang op de klachtenprocedure van Talent! Psychologie. De klager zal in dit geval verwezen worden naar de betreffende beroepsvereniging.

Uitgangspunten

De klachtenprocedure valt onder de verantwoordelijkheid van Talent! Psychologie.
De klachtenprocedure is eenvoudig van opzet.
De klachtenprocedure is gratis en laagdrempelig.

Samenstelling van de klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en twee leden. De commissieleden zijn bekend met de gang van zaken betreffende de diagnostiek en behandeling van Talent! Psychologie. De klachtencommissie zal worden gevormd door het bestuur van Talent! Psychologie, die er op haar beurt voor zal zorgen dat het een onafhankelijke klachtencommissie vormt.

Indien een klacht in behandeling wordt genomen, zijn er behalve de voorzitter de twee leden bij betrokken.
Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of een lid van de klachtencommissie nauw betrokken is bij de klager of aangeklaagde, onthoudt deze zich van de deelneming aan de behandeling van de klacht en zal het bestuur van Talent! Psychologie een plaatsvervanger aanwijden.

Zowel de klager als degene die tegen wie de klacht gericht is kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel aan diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het bestuur van Talent! Psychologie een vervanger aanwijzen.

Een lid van de commissie kan zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Het bestuur van Talent! Psychologie zal dan een vervanger aanwijzen.

De klacht

De klacht is ontvankelijk indien:

Deze betrekking heeft op gebeurtenissen die niet langer dan een jaar voor de datum van ontvangst van de klacht hebben plaatsgevonden, behoudens situaties dat klager niet eerder in staat is geweest de klacht kenbaar te maken. Klager dient dit voldoende te motiveren, zulks ter beoordeling door de klachtencommissie.
Degene tegen wie de klacht gericht is, ten tijde van de betreffende gebeurtenissen, werkzaam was als medewerker van Talent! Psychologie.
Deze betrekking heeft op een behandelaar die bij Talent! Psychologie is aangesloten of een behandelaar die werkzaamheden uitvoert in naam van een instituut, praktijk of andere instantie die aangesloten is bij Talent! Psychologie.
De klachtencommissie doet geen uitspraken omtrent het recht van een klager op schadevergoeding.

Indienen van de klacht

De klacht moet geprint, getypt of in duidelijk leesbaar handschrift en voorzien van een handtekening per post worden ingediend. Andere stukken van klager of aangeklaagde, die van belang lijkt te zijn voor behandeling van de klacht, kunnen als bijlage worden ingediend (vermeld dit op de klacht). De klacht moet bevatten:

Naam, adres en woonplaats van de klager.
Naam, voorletters en adres en/of werkadres van de aangeklaagde.
Een beschrijving van de klacht.
De motivatie van de klacht.

Procedure klachtbehandeling

Binnen twee weken krijgt de klager een schriftelijk bevestiging met de uitleg van de verdere procedure. Wanneer een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog aanvullende informatie te verschaffen. Degene tegen wie de klacht is gericht, ontvangt binnen twee weken na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie een afschrift van de klacht.

Degene tegen wie de klacht gericht is, krijgt de gelegenheid binnen twee weken schriftelijk te reageren op de klacht. Deze termijn kan op verzoek van degene tegen wie de klacht gericht is, worden verlengd indien er bijzondere redenen zijn. Dit verzoek wordt schriftelijk ingediend en voldoende gemotiveerd, zulks ter beoordeling door de klachtencommissie.

De klager ontvangt binnen twee weken na ontvangst van de reactie op de klacht van de klachtencommissie een afschrift van de reactie van de klacht.
Klager en degene tegen wie de klacht is gericht is, hebben recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit persoonlijke levenssfeer van een derde niet onnodig aantast. Tevens heeft de klachtencommissie ook inzicht in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit persoonlijke levenssfeer van een derde niet onnodig aantast.
Klager en degenen tegen wie de klacht gericht is, krijgen de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de klacht respectievelijk de reactie op de klacht.

De klachtencommissie kan personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken oproepen en horen. De klachtencommissie kan deskundigen raadplegen. Het inwinnen van informatie, het raadplegen en inzien van stukken geschiedt met de gerichte toestemming van de klager en van degene tegen wie de klacht zich richt.

Bijstand

Beide partijen mogen zich in een procedure laten bijstaan door een raadsman/vrouwe. Dat hoeft geen advocaat of juridisch adviseur te zijn. De raadsman/vrouwe mag zelf niet als belanghebbende bij de klacht zijn betrokken.
Allereerst bekijkt het de klachtencommissie of de klacht kan worden behandeld. De commissie beoordeelt of de klacht aan de hiervoor beschreven criteria voldoet. Is dat niet het geval, dan wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard. U kunt tegen deze uitspraak in beroep gaan (zie verder bij Beroep).
Als de klacht in behandeling wordt genomen, krijgt de betreffende behandelaar een kopie van de brief van de klager en krijgt hij of zij de mogelijkheid een verweerschrift in te dienen.

Als het verweerschrift daar aanleiding toe geeft, heeft de klager de gelegenheid op het verweerschrift te reageren. Deze reactie wordt 'repliek' genoemd. Het laatste woord is aan de verweerder. Hij of zij kan met een zogenaamde 'dupliek' nogmaals reageren.
De termijn waarbinnen klager en verweerder op elkaars stukken mogen reageren is steeds een maand. Hiervan kan worden afgeweken als daarvoor volgens het de klachtencommissie goede argumenten zijn gegeven. Van alle door een partij ingediende stukken die van belang zijn, wordt een afschrift aan de andere partij gezonden. In beginsel vindt er een schriftelijke behandeling plaats. Ook moet worden vermeld wie de raadsman/vrouwe is en wat zijn/haar hoedanigheid is (juridisch adviseur of anderszins). Tussen het tijdstip van het indienen van een klacht en het tijdstip van de uitspraak ligt gewoonlijk een periode van negen maanden tot een jaar. De precieze duur is mede afhankelijk van het tempo waarin de stukken worden uitgewisseld.

Uitspraak

De uitspraak wordt aan beide partijen verzonden en kan de vorm hebben van:

Een ongegrond-verklaring: de klachtencommissie vindt de klacht niet terecht.
Een gegrond-verklaring: de klachtencommissie vindt de klacht terecht.

Als de klacht gegrond is verklaard kunnen de volgende maatregelen, al dan niet voorwaardelijk, aan de aangeklaagde worden opgelegd:

Een waarschuwing.
Een berisping.
Een (voorwaardelijke) schorsing (de maximale termijn is tweejaar).
De commissie is niet bevoegd een uitspraak over de klacht te doen.

Een ‘gegrond verklaring’ zonder oplegging van een maatregel behoort eveneens tot de mogelijkheden. Wel kan hierbij een advies worden uitgesproken waar de klager met zijn klacht naartoe kan.

Beroep

Wil de klager of de aangeklaagde tegen de uitspraak in beroep gaan dan moet deze zich wenden tot het bestuur van Talent! Psychologie. Binnen twee maanden na de datum van verzending van de uitspraak kan in beroep worden gegaan. Van deze termijn kan niet worden afgeweken. Als men in beroep wil gaan tegen de uitspraak van de klachtencommissie moet dit per aangetekende post aan de klachtencommissie worden gemeld in een zogenaamd 'beroepschrift'.

In het beroepschrift moet staan:

Naam, adres en woonplaats dan wel werkadres van degene die beroep aantekent.
De bezwaren die men heeft tegen de uitspraak.
Een kopie van de uitspraak van de klachtencommissie waartegen beroep wordt aangetekend.

Het bestuur van Talent! Psychologie kan:

De uitspraak of beslissing van de klachtencommissie bevestigen.
Het kan zijn dat de klachtencommissie een enigszins andere reden voor de uitspraak aanvoert.
De uitspraak van de klachtencommissie vernietigen, en zelf een andere uitspraak doen of, als het beroep gaat over een beslissing van de klachtencommissie om de klacht niet in behandeling te nemen, de beslissing van de klachtencommissie vernietigen en de klacht ter behandeling naar deze commissie terugverwijzen.

Geheimhouding

De leden van de klachtencommissie en alle personen die bij de klacht worden betrokken, zijn verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens die hen bij de behandeling van de klacht ter kennis worden gebracht. De klachtencommissie stelt alle betrokkenen op de hoogte van deze geheimhoudingsplicht.

Kosten

Aan het voorleggen van een klacht aan de klachtencommissie en de behandeling daarvan zijn geen kosten verbonden. Als een klager, aangeklaagde of instelling gebruik maakt van adviseurs of deskundigen zijn de kosten hiervan voor eigen rekening. Uiteraard zijn ook eventueel gemaakte reiskosten voor eigen rekening.

Uw klacht kunt u richten aan:
De voorzitter van de klachtencommissie
Talent! Psychologie
Ijzerkampen 17
5391AH Nuland

Klachtenfunctionaris:
Marcelle van den Bergh: marcelle@talentpsychologie.nl
Saar Oosterink: saar@talentpsychologie.nl